当服务者“可选”——会不会倒逼服务者提升服务，建立个人品牌/口碑呢？（培训师林瑜）
发布日期：2018-12-20浏览：3082
原创文章：培训师林瑜
现在，我们足不出户可以办很多事情，当然了，包括办理手机业务。比如拉个宽带、换个套餐、加个流量包、下载个新应用....如果遇上点麻烦事，点个“在线客服”，也能在线解释个清楚明白。
“在线客服”从冷冰冰的“人机对话”，变得越来越有“人情味”，比如，它不再是“工号12345，为您服务”，而是“小和，为您服务”。
比如，你不再是被系统分配一个客服为你服务，而是可以自由地选择一位客服来为自己服务。
线上客服，客户可以选择“喜欢的”。
那想想，如果在营业厅呢？客户进厅也可以选择喜欢的、信赖的，会不会倒逼服务者提升服务，建立个人品牌/口碑，赢得客户呢？
过往，我们几乎都是在服务完一个客户后，让客户评价“是否满意”、是否“十分”。之后呢，客户的这个评价和反馈，对客户来说，就没有什么作用了。走的是“服务－评价”模式。
比如：营业厅里“十分服务之星，评选活动”展版，是一个小缩影。“十分服务之星”评选活动，就是一个服务后的打分、评价。
假如从服务微创新的角度，从服务者变得“可选”的角度。是不是可以尝试从“服务－评价”的模式，转向“服务－评价－选择－忠诚”的模式呢？也就是说 ，延伸客户评价，使用客户的评价。让客户的评价，最终作用于或者说服务于客户/客户选择。
林瑜所设想的“服务－评价－选择－忠诚”模式，是这样的：
.服务：客户进厅，可能取号，可能由流动人员提供服务，
.评价：服务结束后，引导客户通过多种途径，比如如上展板区就是其中一种途径，对服务做出评价，
.选择：客户基于服务者的过往评价、服务形象展示等，选择自己喜欢、认可的服务者。（需把客户的评价进行及时收集、统计、展示，通过微创新让进厅客户可以选择）
.忠诚：客户选择了服务好、可靠的服务者为其服务，感知“预想”和“实际”匹配，觉得服务者服务好、甚至超出期望，成为满意型客户或者推荐型客户，最后形成忠诚（对企业、品牌、产品、个人、渠道等的认可、选择或依赖）。
从让客户评价，到利用起客户的评价，进而建立客户的信任、选择。 这样的小创新，小伙伴们是否愿意尝试一下？
培训师林瑜：通信/电力/广电 服务营销培训师
现在，我们足不出户可以办很多事情，当然了，包括办理手机业务。比如拉个宽带、换个套餐、加个流量包、下载个新应用....如果遇上点麻烦事，点个“在线客服”，也能在线解释个清楚明白。
“在线客服”从冷冰冰的“人机对话”，变得越来越有“人情味”，比如，它不再是“工号12345，为您服务”，而是“小和，为您服务”。
比如，你不再是被系统分配一个客服为你服务，而是可以自由地选择一位客服来为自己服务。
线上客服，客户可以选择“喜欢的”。
那想想，如果在营业厅呢？客户进厅也可以选择喜欢的、信赖的，会不会倒逼服务者提升服务，建立个人品牌/口碑，赢得客户呢？
过往，我们几乎都是在服务完一个客户后，让客户评价“是否满意”、是否“十分”。之后呢，客户的这个评价和反馈，对客户来说，就没有什么作用了。走的是“服务－评价”模式。
比如：营业厅里“十分服务之星，评选活动”展版，是一个小缩影。“十分服务之星”评选活动，就是一个服务后的打分、评价。
假如从服务微创新的角度，从服务者变得“可选”的角度。是不是可以尝试从“服务－评价”的模式，转向“服务－评价－选择－忠诚”的模式呢？也就是说 ，延伸客户评价，使用客户的评价。让客户的评价，最终作用于或者说服务于客户/客户选择。
林瑜所设想的“服务－评价－选择－忠诚”模式，是这样的：
.服务：客户进厅，可能取号，可能由流动人员提供服务，
.评价：服务结束后，引导客户通过多种途径，比如如上展板区就是其中一种途径，对服务做出评价，
.选择：客户基于服务者的过往评价、服务形象展示等，选择自己喜欢、认可的服务者。（需把客户的评价进行及时收集、统计、展示，通过微创新让进厅客户可以选择）
.忠诚：客户选择了服务好、可靠的服务者为其服务，感知“预想”和“实际”匹配，觉得服务者服务好、甚至超出期望，成为满意型客户或者推荐型客户，最后形成忠诚（对企业、品牌、产品、个人、渠道等的认可、选择或依赖）。
从让客户评价，到利用起客户的评价，进而建立客户的信任、选择。 这样的小创新，小伙伴们是否愿意尝试一下？
培训师林瑜：通信/电力/广电 服务营销培训师
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